webCRM forsiden toggle
Customer Relationship Management

Customer relationship management

Fokuser på det vigtigste – og få succes med CRM


Succes med CRM. Fælles interesser. Klare mål. Kort og smidig implementering. Begejstrede brugere. Gladere kunder. Øget salg. 

Det vil alle salgschefer og CRM-projektledere have. Og du kan få det.

Hvis dit CRM-projekt fejler, er det sandsynligvis pga. en manglende fordøjelse af alt for mange ideer og funktioner snarere end sult som følge af mangel på samme. Og hvis du ikke løser de rigtige problemer, er det ligegyldigt, hvor dygtige dine salgsteams er, eller hvor effektive dine procedurer er. Dit CRM-projekt vil stadig fejle.

For at få succes med CRM, er du nødt til at fokusere på det, der er vigtigst, for at din virksomhed vokser og for at forbedre dine kunderelationer. Hos webCRM har vi udviklet to modeller, der hjælper dig med at finde formålet med dit CRM-system og med at tage kontrol over dine relationer. 



Succesfuld CRM består af to dele:

 

1. Customer Relationship: Din evne til at afgrænse dit CRM-projekt. Identificer dine kunderettede udfordringer og forbedringsmuligheder og find ud af hvad du skal gøre for at forbedre dine kunderelationer.


2. Relationship Management: Din evne til at fokusere på funktioner, der er kritiske og som du kan handle på – og sikre dig, at det, du skal gøre, rent faktisk finder sted.


1. Customer Relationship


Start altid med ”hvorfor?” Det første, du skal gøre, er at spørge dig selv “hvorfor CRM?”. Hop ikke direkte til ”Hvad?” eller ”Hvordan?”


Alt for mange CRM-projekter fejler, fordi de stræber efter at retfærdiggøre funktioner i stedet for at løse de rigtige problemer. CRM-projektet vokser og vokser, alle insisterer på ”deres funktion” og I kan ikke blive enige om, hvornår CRM-systemet er en succes. Dit CRM-system skal fx ikke løse produktudviklings- eller regnskabsproblemer. Dit CRM-system skal hjælpe med at forbedre jeres kunderelationer – og hjælpe jeres forretning med at vokse.


EnCoRe: Engage (engager), Convert (konverter) og Retain (fasthold) kunder


Hos webCRM har vi udviklet EnCoRe-modellen for at hjælpe dig med at afgrænse CRM effektivt. “En” står for “Engage leads” (engager kundeemner), “Co” står for “Convert leads to customers” (konverter kundeemner til kunder) og “Re” står for “Retain customers” (fasthold kunder).


EnCoRe CRM Framework


EnCoRe er en proaktiv og effektiv metode til at afgrænse dit CRM, hvor du identificerer jeres udfordringer med at engagere, konvertere og/eller fastholde kunder og jeres forbedringsmuligheder ved at engagere, konvertere og/eller fastholde kunder anderledes og bedre. Du skal finde ud af:


  • Hvordan engagerer, konverterer og fastholder vi kunder i dag?

  • Hvad fungerer godt? Og hvad fungerer dårligt?

  • Hvad skal vi gøre (anderledes) for at engagere, konvertere og fastholde flere kunder?


Engager dit marked bedre og få flere og bedre kundeemner
For at undersøge jeres kundetiltrækning og leadgenerering, kan du stille dig selv spørgsmål som: Tiltrækker du nok nye kundeemner? Tager nye kundeemner for meget tid og genererer for lidt forretning? Bruger du for meget tid og for mange penge på at identificere kundeemner? Bruger du den rigtige leadgeneringsmetode? Målretter du dine budskaber mod de rigtige mennesker? Og vigtigst af alt: Hvad skal du gøre for at maksimere antallet af kvalitetsleads?


Øg konverteringen af leads til kunder
For at undersøge jeres evne til at konvertere kundeemner til kunder, kan du stille dig selv spørgsmål som: Glemmer du nogensinde at følge op på nye kundeemner? Hvordan kvantificerer du dine salgsmuligheder? Bruger dine sælgere dyrebar tid på administration og rapportering i stedet for at ringe til kunderne? Går du glip af nye muligheder? Har du mistet kontrollen over din vækst? Og vigtigst af alt: Hvad skal du gøre for at maksimere ordrekonverteringsraten?


Forbedring af kundefastholdelse og mersalg
For at identificere jeres kundefastholdelsesproblemer, kan du stille dig selv spørgsmål som: Har du den rigtige balance mellem at skaffe nye kunder og fastholde eksisterende kunder? Overser du mersalgspotentialet i de eksisterende kunder? Handler du systematisk? Er dine fastholdelsesrater for lave? Og vigtigst af alt: Hvad skal du gøre for at maksimere livstidsværdien af dine kunder?


EnCoRe-modellen virker også som en syretest for ønsker til funktioner: Vil funktionen hjælpe os med at engagere markedet bedre og generere flere og/eller bedre kundeemner? Vil funktionen hjælpe os med at øge konverteringen af kundeemner til kunder? Vil funktionen hjælpe os med at forbedre vores kundefastholdelse og mersalg? Hvis ikke du kan svare “ja” til et eller flere af disse spørgsmål, så er det ikke et CRM-problem og skal elimineres, fordi det øger sandsynligheden for, at CRM-projektet fejler.


2. Relationship Management


Det er først, når du har fundet de vigtigste kundeprocesser og –udfordringer, at du skal gå videre til ”Hvordan?” og ”Hvad?”. Dette er din ”relationship management” – med vægt på “management”. Hvordan kan jeg tage kontrol over og styre relationen? Hvad skal jeg vide og gøre for at tage kontrol over og styre relationen?


Du skal altid udfordre dine systemkrav for at sikre dig, at du kun bruger tid og penge på funktioner, der hjælper dig med at vokse, og som du kan handle på. Hvis du først begynder at retfærdiggøre funktioner, har du dybest set mistet kontrollen over din løsning. Data bare ”for en sikkerheds skyld” eller funktioner, som er der, bare ”fordi du kan” fjerner fokus og energi. Det ”æder” dig, bremser dig og forhindrer fremgang.


Vær klar og målbevidst om to kriterier: behold kun en funktion, hvis den er kritisk og/eller, hvis du kan handle på den.


PACE: Passive vs Actionable, Critical vs Expansive


Hos webCRM har vi udviklet PACE-modellen, som hjælper dig med at fokusere på de funktioner, der er kritiske, og som du kan handle på. Funktioner, der scorer højt på A og/eller C (grøn) er mest ønskelige. Funktioner, der scorer højt på P og/eller E (rød) bremser dig.


PACE CRM Framework


Passive eller Actionable?


Først skal du evaluere, om du vil være i stand til at handle anderledes og proaktivt, hvis dataene eller funktionen er der. Hvis data eller funktioner blot hjælper dig med at “vide mere”, men ikke “handle mere”, har de ingen værdi. 


For eksempel vil det at uploade en masse dokumenter ofte være passiv information, mens det at kende en kundes ordrehistorik som regel er noget, du kan handle på, da det vil gøre dig i stand til at sende målrettede nyhedsbreve og kampagner til undergrupper, og allokere salgsaktiviteter til dine sælgere på grundlag af informationen. Ligeledes vil det sikkert være rart at vide, hvilken branche en kunde tilhører, men hvis ikke det hjælper dig med at engagere, konvertere eller fastholde dine kunder bedre, hvorfor så spilde tid og energi på at indsamle og vedligeholde den slags information?


Critical eller Expansive?


Nu skal du evaluere, om dataene eller funktionerne er kritiske for din forretning eller blot udvider omfanget af dit CRM-system. Irrelevant og overflødig data og funktioner fjerner fokus og skal elimineres. Er funktionen kritisk for vores forretnings vækst eller overlevelse? Risikerer du at gå konkurs, hvis den ikke er der? Hvad er effekten på din bundlinje? Hvad er funktionen værd?


Integration med produktionsplanlægnings- og projektplanlægningssystemer, for eksempel, er sandsynligvis ikke kritiske for at forbedre jeres leadgenerering, salg eller kundefastholdelse - eller hjælper jeres forretning med at vokse. 


Du skal ikke tilføje kompleksitet, som ikke er kritisk for din forretning. Du skal sikre dig, at systemet er strømlinet til de processer, som virkelig gavner din bundlinje. 



Hvis du vil lære mere om, hvordan du kan begynde at handle på det, der er vigtigst, er du velkommen til at downloade vores guide ”Succes med CRM” eller kontakte en af vores CRM-eksperter.



CRM Guide

Indtast oplysninger for at downloade vores webCRM-guide
Du modtager også vores månedlige nyhedsbrev. Vi deler ikke dine oplysninger med andre, og du kan til enhver tid afmelde nyhedsbrevet.

PRØV webCRM GRATIS I 14 DAGE

Kom hurtigt i gang
Intet at installere
Modtag nyhedsbrev (ca. 8 pr. år)

PRØV GRATIS NU

Kontakt os

+45 70 220 690

Lyngbyvej 2, bygning 3, 3. sal
2100 København Ø
Danmark

Send os en mailPrivacy Policy

Følg os

webCRM blev grundlagt i 2005 og har kontorer i 11 lande. webCRM er blevet tildelt Gazelle-prisen fem år i træk som anerkendelse af enestående vækst.

Dette website anvender cookies til at gemme information på din computer. Ved at bruge vores site accepterer du vilkårene i vores Privacy Policy. Læs mere
Luk