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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

La gestión de las relaciones con los clientes

Necesita concentrarse en lo que es importante para tener éxito con un CRM


El éxito con CRM. Objetivos claros. Sencillo y de clara implementación. Entusiasmar a los usuarios. Clientes más contentos. Más ventas. 

Todos los responsables de ventas y los project managers de CRM quieren esto. Y usted puede conseguirlo.

Cuando falla el proyecto implantar el CRM, es más probable que se deba a la indigestión de demasiadas ideas y características que por la falta de hambre de los mismos. Y si usted no está la solución de los problemas de derecho, no importa lo bien que sus equipos de ventas son o cómo eficientes sus procedimientos son. Su proyecto de CRM todavía fallará.

Para tener éxito con un CRM, es necesario centrarse en lo que es más importante para el crecimiento de su negocio y el desarrollo de sus relaciones con sus clientes. En webCRM, hemos desarrollado dos escenarios para ayudarle a encontrar la utilidad a su CRM y tomar el control de sus relaciones.



El éxito de CRM consta de dos elementos:

 

1. Las relaciones con el cliente: Su capacidad de ampliar su CRM. Identifique sus puntos flacos y virtudes, y averigüe lo que usted necesita hacer para optimizar sus relaciones con los clientes.


2. La gestión de las relaciones: Su capacidad a la hora de concentrarse en características concretas y críticas y asegurarse en hacer lo que usted necesita realmente llevar a cabo.


1. Las relaciones con los clientes


Siempre debe comenzar preguntándose  "¿Por qué?" Lo primero que hay que hacer es preguntarse "Por qué un CRM"? No avance directamente a "¿Qué?" ó "¿Cómo?"


Demasiados proyectos de CRM fracasan, porque su objetivo es justificar características en lugar de resolver problemas concretos. En estos casos el proyecto de CRM apenas evoluciona, todo el mundo quiere "su característica" y así no podemos pretender que su CRM sea un éxito. Su CRM no debe ser la solución de sus problemas de desarrollo de productos o de contabilidad, por ejemplo. Su CRM debe contribuir al desarrollo de sus relaciones con los clientes - y ayudar a hacer crecer su negocio.


Encore: Participe, convierta y retenga clientes


En webCRM, hemos desarrollado la expresión EnCoRe para ayudarle a alcanzar un CRM eficiente. “En” significa “Entrada de leads”, “Co” significa “Convertir leads a clientes” y “Re” que significa “Retener clientes”.


EnCoRe CRM Framework


EnCoRe es un método proactivo y eficiente para analizar alcance de su CRM, desde donde identificar los problemas de participación, la conversión y/o retención de los clientes y sus potenciales beneficios desde la participación, conversión y/o retención de los clientes de una manera mejor y diferente. Usted necesita conocer lo siguiente:


  • ¿Cómo nos involucramos, convertimos y retenemos a los clientes en el día a día?

  • Lo que funciona bien? ¿Y qué no tanto?

  • ¿Qué es lo que necesitamos que hacer (diferente) en la participación, conversión y retención de más clientes?


Involúcrese mejor en su mercado y genere más y mejores leads
Para analizar su compromiso y la generación de leads, deben hacerse preguntas tales como: ¿Está atrayendo suficientes nuevos clientes potenciales? ¿Los nuevos leads dan demasiado trabajo y generan muy poco negocio? ¿Está gastando demasiado tiempo y dinero en la identificación de los clientes potenciales? ¿Utiliza las fuentes de generación de  leads adecuadas? ¿Usted está apuntando a la gente adecuada con sus mensajes? Y sobre todo: ¿qué es lo que tiene que hacer para maximizar la generación de leads?


Aumentar la conversión de leads a clientes
Para examinar su capacidad para convertir leads en clientes, debe hacerse preguntas tales como: ¿Alguna vez se "olvida" del seguimiento de nuevos clientes potenciales? ¿Cómo cuantifica las oportunidades de ventas? ¿El personal de ventas pasa un tiempo precioso en la administración y presentación de informes en lugar de llamar a los clientes? ¿Está perdiendo de nuevas oportunidades? ¿Ha perdido el control de su crecimiento? Y sobre todo: ¿qué es lo que necesita hacer para maximizar la tasa de conversión de sus pedidos?


Mejore la retención con los clientes y aumente sus ventas
Para identificar sus problemas de retención de clientes, es necesario hacerse preguntas tales como: ¿Tiene el justo equilibrio entre conseguir nuevos clientes y retener a los clientes existentes? ¿Está pasando por alto el potencial de aumentar las ventas de los clientes existentes? ¿Está tomando acción sistemática? ¿Son sus tasas de retención demasiado bajas? Y sobre todo: ¿qué es lo que necesita hacer para maximizar el valor de la vida de sus clientes?


La expresión o término EnCoRe también sirve como una prueba para las peticiones de nuevas características: ¿La nueva función le ayudará a posicionarse mejor en su mercado y generará más y mejores clientes potenciales? ¿La función le ayudará a aumentar la conversión de leads a clientes? ¿La función le ayudará a mejorar la retención de clientes y up-selling? Si usted no puede contestar "sí" a cada una de estas preguntas, entonces no es una cuestión importante dentro de la gestión de las relaciones con clientes y ésta debe ser eliminada, ya que aumentará la probabilidad de fracaso. 


2. La gestión de las relaciones


Cuando ha localizado los procesos de las relaciones con los clientes más importantes y dolencias que debe analizar "¿cómo?" y "¿qué?". Ésta es su gestión de relaciones - con énfasis en la "gestión". ¿Cómo puedo tomar el control y gestión de la relación? ¿Qué necesito saber y hacer para llevar el control y gestión de la relación? 


Siempre debe cuestionar sus necesidades para asegurarse de que sólo consume tiempo y dinero en las necesidades que le ayuden a crecer y sobre las cosas que puede actuar. De hecho, si usted comienza a justificar características, básicamente habrá perdido el control de su solución. Los datos sólo para su bien y las características que estén allí sólo "porque puedes" enfocar toda tu energía.  


Manténgase firme y decidido en dos criterios: sólo debe mantener una función de si ésta es crítica y/o si es procesable.


PACE: Pasivo vs Accionable, Crítico vs Expansivo


En webCRM, hemos desarrollado la expresión PACE que le ayudará a centrase en el funciones que son críticas y viables. Funciones que son A y/o C (verdes) son las más deseables. Funciones que son P y/o E (rojas) son más contraproducentes.


PACE CRM Framework


Pasivo o Accionable?


En primer lugar, es necesario evaluar si va a ser capaz de actuar de forma diferente y pro-activa, si el dato o la función es la adecuada. Si los datos o funciones sólo ayudan a "saber más", pero no "actuar más", no tendrán ningún valor.


Por ejemplo, la posibilidad de subir toneladas de documentos es a menudo la información Pasiva, mientras que conocer el historial de pedidos de un cliente suele ser Accionable, ya que será capaz de diseñar newsletters y campañas dirigidas a los subgrupos y asignar las actividades de ventas a sus responsables comerciales en base a esa información. Del mismo modo, puede ser interesante que usted sepa a qué industria pertenece a un cliente, pero siempre que le ayude a participar, convertir o retener a los clientes de una manera mejor, ¿por qué perder el tiempo y el esfuerzo de obtener y mantener este tipo de información, si no?


Crítico o Expansivo?


En segundo lugar, es necesario evaluar si los datos o las funciones son Críticas para su negocio o simplemente Expanden el ámbito de su software CRM. Los datos y funciones irrelevantes y excesivas quitan enfoque y deben ser eliminados. ¿Es la característica fundamental para el crecimiento o la supervivencia de nuestro negocio? ¿Corre el riesgo de ir a la quiebra si no están? ¿Cuál es el efecto en sus resultados finales? ¿Merece la pena la función?


La integración con sistemas que planifican su producción y planifican proyectos, por ejemplo, probablemente no es fundamental para la mejora de la generación de sus leads, de sus ventas o de la retención de clientes o incluso para la ayuda a la hora de crecer en su negocio.


No añada complejidad que no sea crítica para el negocio. Asegúrese que el sistema se hace más eficiente en los procesos que realmente beneficien sus resultados finales.



Si desea obtener más información acerca de cómo puede empezar a actuar en lo que es más importante, le invitamos a descargar nuestra guía "El éxito en un CRM" o póngase en contacto con uno de nuestros expertos en CRM.



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