webCRM toggle
Asiakkuudenhallinta

Asiakkuudenhallinta

Keskity oleelliseen onnistuaksesi asiakkuudenhallinnassa


Onnistunut asiakkuudenhallinta. Vakioitu sidosryhmätoiminta. Selkeät tavoitteet. Lyhyt ja sujuva käyttöönotto. Innostuneet käyttäjät. Tyytyväiset asiakkaat. Enemmän myyntiä. 

Niitä jokainen myynti- ja asiakaspäällikkö haluaa. Sinäkin voit saada kaiken tämän.

Jos CRM-projekti epäonnistuu, syynä on yleensä pikemminkin ideoiden ja ominaisuuksien ylitarjonta kuin niiden puute. Jos et keskity oikeiden ongelmien ratkaisuun, myyntitiimin osaaminen tai toimintojen tehokkuus eivät auta. CRM-projekti on silti tuomittu epäonnistumaan.

Onnistunut asiakkuudenhallinta edellyttää keskittymistä siihen, mikä on oleellista liiketoiminnan kasvun ja asiakassuhteiden kehittämisen kannalta. Me webCRM:llä olemme kehittäneet kaksi mallia, jotka auttavat CRM:n tarkoituksen määrittämisessä ja asiakassuhteiden haltuunotossa.



Onnistunut CRM koostuu kahdesta tekijästä:

 

1. Customer Relationship: Kyvystäsi tehdä CRM-rajaus. Määrittää kipupisteet ja hyödyt ja selvittää mitä sinun tarvitsee tehdä asiakassuhteiden kehittämiseksi.


2. Relationship Management: Kyvystäsi keskittyä konkreettisiin ja kriittisiin toimintoihin ja siihen, että tärkeät asiat todella tapahtuvat.


1. Customer Relationship


Aloita aina kysymällä miksi? Ensimmäiseksi sinun täytyy esittää kysymys "Miksi CRM?". Älä siirry suoraan mitä- tai miten-kysymyksiin.


Monet CRM-projektit epäonnistuvat siksi, että niillä yritetään perustella ominaisuuksia eikä ratkaista oikeita ongelmia. CRM-projekti kasvaa kasvamistaan, kun jokainen haluaa oman ominaisuutensa mukaan, eikä yksimielisyyttä synny siitä, milloin CRM on onnistunut. CRM-järjestelmässä ei tulisi käsitellä esimerkiksi tuotekehitystä tai kirjanpitoa. CRM-järjestelmän tulisi auttaa kehittämään asiakassuhteita – ja kasvattamaan liiketoimintaa. 


EnCoRe: Asiakkaiden hankkiminen, muuntaminen ja säilyttäminen


Me webCRM:llä olemme kehittäneet EnCoRe-mallin avuksi tehokkaaseen CRM-rajaukseen. En viittaa liidien hankkimiseen (engage), Co liidien muuntamiseen asiakkaiksi (convert) ja Re asiakkaiden säilyttämiseen (retain).


EnCoRE CRM Framework


EnCoRe on ennakoiva ja tehokas tapa CRM-rajaukseen, jossa asiakas määrittää asiakkaiden hankkimiseen, muuntamiseen ja säilyttämiseen liittyvät kipupisteet ja uudenlaiseen ja sujuvampaan hankkimiseen, muuntamiseen ja säilyttämiseen liittyvät mahdolliset hyödyt. Selvitä seuraavat osa-alueet:


  • Kuinka yritys hankkii, muuntaa ja säilyttää asiakkaita tänään?

  • Mikä toimii hyvin? Mikä ei toimi?

  • Mitä meidän on tehtävä (eri tavalla) hankkiaksemme, muuntaaksemme ja säilyttääksemme enemmän asiakkaita?


Luo parempi yhteys markkinoihin ja generoi enemmän ja parempia liidejä
Pohtiessasi liidien osallistumista ja generointia kysy seuraavat kysymykset: Houkutteletko tarpeeksi uusia liidejä? Teettävätkö uudet liidit liikaa töitä ja tuottavatko ne liian vähän kauppaa? Käytätkö liikaa aikaa ja rahaa potentiaalisten asiakkaiden tunnistamiseen? Käytätkö oikeita lähteitä liidien generointiin? Kohdistatko viestisi oikeille ihmisille? Ja mikä tärkeintä: mitä sinun tarvitsee tehdä generoidaksesi mahdollisimman paljon liidejä?


Muunna enemmän liidejä asiakkaiksi
Pohtiessasi kykyäsi muuntaa liidejä asiakkaiksi kysy seuraavat kysymykset: Unohdatko koskaan tehdä uusien liidien seurantaa? Kuinka määrität myyntimahdollisuuksien määrän? Käyttävätkö myyjät kallisarvoista aikaa hallintoon ja raportointiin asiakaspuheluiden sijasta? Meneekö sinulta uusia mahdollisuuksia sivu suun? Onko yrityksen kasvu karannut hallinnastasi? Ja mikä tärkeintä: mitä sinun tarvitsee tehdä parantaaksesi tilausten muuntosuhdetta?


Tehokkaampi asiakkaiden säilyttäminen ja lisämyynti
Pohtiessasi asiakkaiden säilyttämistä kysy seuraavat kysymykset: Onko uusien asiakkaiden hankinta ja asiakkaiden säilyttäminen tasapainossa? Jätätkö käyttämättä lisämyyntimahdollisuudet nykyisille asiakkaille? Onko toiminta järjestelmällistä? Ovatko asiakkaiden säilyvyysluvut liian alhaisia? Ja mikä tärkeintä: mitä sinun tarvitsee tehdä tuottaaksesi asiakkaille eniten arvoa asiakassuhteen aikana?


EnCoRe-mallin avulla voidaan myös testata ominaisuuspyyntöjä: Auttaako ominaisuus meitä saamaan paremman yhteyden markkinoihin ja generoimaan enemmän ja parempia liidejä? Tehostaako ominaisuus liidien muuntamista asiakkaiksi? Parantaako ominaisuus asiakkaiden säilyvyyttä ja lisämyyntiä? Jos et vastaa yhteen tai useampaan näistä kysymyksistä kyllä, asia ei liity asiakkuudenhallintaan ja se tulisi karsia, sillä se lisää epäonnistumisen todennäköisyyttä.


2. Relationship Management


Siirry miten- ja mitä-kysymyksiin vasta, kun olet määrittänyt asiakkuudenhallinnan tärkeimmät prosessit ja kipupisteet. Tämä on asiakkuudenhallintaa – jossa paino on sanalla hallinta. Kuinka voin ohjata ja hallita asiakkuuksia? Mitä minun täytyy tietää ja tehdä ohjatakseni ja hallitakseni asiakkuuksia?


Kyseenalaista aina vaatimuksesi, jotta voit olla varma, että käytät aikaa ja rahaa vain niihin ominaisuuksiin, jotka kasvattavat liiketoimintaa ja ovat konkreettisia. Jos alat vain perustella ominaisuuksien tarvetta, olet jo menettänyt ratkaisun hallinnan. Ylimääräisten tietojen kerääminen tai turhien ominaisuuksien käyttöönotto vievät keskittymistä ja energiaa. Se kuluttaa ja hidastaa sinua ja estää edistymistä. 


Keskity selvästi ja määrätietoisesti vain niihin ominaisuuksiin, jotka ovat kriittisiä ja/tai konkreettisia.


PACE: Passive vs Actionable, Critical vs Expansive


Me webCRM:llä olemme kehittäneet PACE-mallin, joka auttaa keskittymään kriittisiin ja konkreettisiin ominaisuuksiin. Korkean A:n ja/tai C:n ominaisuudet (vihreä) ovat toivotuimpia. Korkean P:n ja/tai E:n ominaisuudet (punainen) alentavat tuottavuutta.


PACE CRM Framework


Passiivinen vai konkreettinen?


Ensiksi sinun tulee arvioida, tukeeko tieto tai ominaisuus uudenlaista ja ennakoivaa toimintaa. Jos tieto tai ominaisuus lisää tietoa, mutta ei toimintamahdollisuuksia, siitä ei ole hyötyä.


Esimerkiksi asiakirja-arkistojen tallennus on usein passiivista tietoa, mutta asiakkaan tilaushistorian tuntemus lisää toimintamahdollisuuksia, sillä voit laatia kohdennettuja uutiskirjeitä ja kampanjoita aliryhmillle ja kohdentaa myyntiedustajien toimenpiteitä tietojen perusteella. Voi myös olla kiinnostavaa tietää asiakkaan toimiala, mutta jos se ei auta sinua asiakkaiden hankinnassa, muuntamisessa ja säilyttämisessä, tietojen keruuseen ja tallennukseen ei kannata käyttää aikaa ja vaivaa.


Kriittistä vai tarpeetonta?


Toiseksi on tärkeää arvioida, ovatko tiedot tai ominaisuudet liiketoiminnalle kriittisiä vai laajentavatko ne vain CRM-järjestelmää tarpeettomasti Epäolennaiset ja liialliset tiedot ja ominaisuudet vievät keskittymistä, joten ne tulisi karsia. Onko ominaisuus kriittinen liiketoiminnan kasvulle tai selviytymiselle? Onko vaarana liiketoiminnan loppuminen ilman sitä? Kuinka se vaikuttaa yrityksen tulokseen? Mikä on ominaisuuden arvo?


Integrointi tuotannon- ja projektinsuunnittelujärjestelmiin ei yleensä ole kriittistä liidien generoinnin, myynnin tai asiakkaiden säilymisen kannalta tai tue liiketoiminnan kasvua.


Älä lisää monimutkaisuutta, jos se ei ole liiketoimintakriittistä. Varmista, että järjestelmä sisältää vain prosessit, jotka parantavat yrityksen tulosta.



Jos haluat tietää lisää olennaiseen keskittymisestä, voit ladata Onnistunut asiakkuudenhallinta -oppaamme tai ottaa yhteyttä CRM-asiantuntijoihimme.



CRM Guide

Täytä yhteystietosi ja lataa CRM-opas
Saat myös kuukausittaisen uutiskirjeen. Emme jaa tietojasi, ja voit peruuttaa tilauksesi milloin tahansa.

KOKEILE MAKSUTTA 14 PÄIVÄN AJAN

Nopea käyttöönotto.
Ei vaadi ohjelmistojen asentamista.
Tilaa webCRM:n uutiskirje.

ALOITA MAKSUTON KOKEILU

Ota yhteyttä

+358 40 777 2361

webCRM
Kukkumäenrinne 1 D
02280 Espoo
Suomi

Lähetä meille sähköpostiaPrivacy Policy

Seuraa meitä

webCRM on perustettu vuonna 2005, ja yrityksellä on toimipisteet 11 maassa. Yrityksemme on kasvanut kannattavasti vuodesta toiseen alusta lähtien. webCRM:lle on myönnetty tanskalaisen Børsen-lehden talouskasvusta myönnettävä Gazelle-palkinto viitenä peräkkäisenä vuonna.

Sivusto tallentaa tietoa tietokoneellesi evästeiden avulla. Käyttämällä sivustoamme hyväksyt yksityisyydensuojakäytäntömme. Lue lisää
Sulje