webCRM startsidan toggle
Customer Relationship Management

Customer relationship management

För att lyckas med CRM måste du fokusera på det som är viktigast


Lyckas med CRM. Uppdaterade intressenter. Tydliga mål. Snabb och problemfri implementering. Förväntansfulla användare. Nöjdare kunder. Ökad försäljning. Det är något som varje säljchef och CRM-projektledare önskar sig. Och det kan du få.

Om ditt CRM-projekt går i stöpet beror det förmodligen på för många idéer och funktioner än brist på detsamma. Och om du inte löser rätt problem spelar det ingen roll hur duktiga dina säljteam är eller hur effektiva dina arbetsrutiner är. Ditt CRM-projekt skulle fortfarande misslyckas.

För att lyckas med CRM måste du fokusera på det som är viktigt för att ditt företag ska växa, och på att utveckla dina kundrelationer. På webCRM har vi tagit fram två ramverk som hjälper dig att förstå syftet med ditt CRM-system och låter dig ta kontroll över dina kundrelationer.



Framgångsrik CRM består av två saker:

 

1. Customer Relationship: Din förmåga att specificera ditt CRM-system. Identifiera dina vinster och problem och ta reda på vad du behöver göra för att utveckla dina kundrelationer.


2. Relationship Management: Din förmåga att fokusera på angripbara och kritiska funktioner och säkerställa att det du behöver göra verkligen görs.


1. Customer Relationship


Allt börjar med frågan ”Varför?” Det första du måste göra är att fråga dig ”varför ett CRM-system?” Hoppa inte direkt till ”Vad?” eller ”Hur?”


Allt för många CRM-projekt misslyckas för att de har till syfte att korrigera funktioner istället för att lösa rätt problem. CRM-projektet bara växer och växer, alla vill få ”sin funktion” och du kan inte riktigt bestämma dig för när din CRM-lösning är lyckad. Ditt CRM ska till exempel inte lösa din produktutveckling eller dina bokföringsproblem. Ditt CRM ska underlätta utvecklingen av dina kundrelationer – och hjälpa dig få ditt företag att växa.


EnCoRe: "Engage", "convert" och "retain" kunder


På webCRM har vi utvecklat ramverket EnCoRe för att hjälpa dig specificera CRM-lösningen effektivt. ”En” står för ”Engage leads”, ”Co” står för ”Convert leads till kunder” och ”Re” står för ”Retain kunder”.


EnCoRe CRM Framework


EnCoRe är en proaktiv och effektiv metod för att specificera omfattningen av ditt CRM-system, där du identifierar dina problem när det gäller att engagera, omvandla och/eller behålla kunderna samt dina vinster med att engagera, omvandla och/eller behålla kunderna på ett annorlunda och bättre sätt. Du behöver ta reda på följande:


  • Hur engagerar, omvandlar och behåller vi kunderna i dag?

  • Vad fungerar bra? Och vad fungerar mindre bra?

  • Vad behöver vi göra (annorlunda) för att engagera, omvandla och behålla fler kunder?


Bli bättre på att engagera din marknad och generera fler och bättre leads
För att kunna analysera din leadshantering och -generering kan du ställa dig själv frågor som: Får du in tillräckligt många nya leads? Kräver dina nya leads för mycket arbete och genererar de för lite affärer? Lägger du för mycket tid och pengar på att identifiera potentiella kunder? Använder du rätt källor för leadsgenereringen? Riktar du dig till rätt personer med dina budskap? Och viktigast av allt: vad behöver du göra för att maximera leadsgenereringen?


Öka andelen leads som omvandlas till kunder
För att ta reda på din förmåga att omvandla leads till kunder kan du ställa dig själv frågor som: Händer det att du ”glömmer” att följa upp nya leads? Hur kvantifierar du affärsmöjligheter? Lägger dina säljare mycket tid på administration och rapportering istället för att ringa kunder? Lyckas du inte ta till vara nya affärsmöjligheter? Har du tappat kontrollen över företagets tillväxt? Och viktigast av allt: vad behöver du göra för att maximera omvandlingsfrekvensen?


Förbättra kundlojaliteten och merförsäljningen
För att kunna identifiera dina kundlojalitetsproblem kan du ställa dig själv frågor som: Har du rätt balans mellan att få in nya kunder och att behålla dina befintliga. Tar du inte till vara möjligheterna till merförsäljning från befintliga kunder? Går du systematiskt till väga när du bearbetar marknaden? Har du för låga kundlojalitetssiffror? Och viktigast av allt: vad behöver du göra för att maximera värdet för dina kunder under kundrelationens livslängd?


EnCoRe-ramverket fungerar även som ett test inför framtida förfrågningar: Kommer funktionen hjälpa oss att bli bättre på att kommunicera med vår marknad och generera fler och bättre leads? Kommer funktionen hjälpa oss att omvandla fler leads till kunder? Kommer funktionen hjälpa oss med att behålla våra kunder och öka vår merförsäljning? Om du inte kan svara ”ja” på en eller flera av dessa frågor, är det inte ett problem som är relaterat till customer relationship management, och problemet bör åtgärdas eftersom det annars ökar risken för en misslyckad systemintegration.


2. Relationship Management


Det är först när du har hittat fram till de viktigaste customer relationship-processerna och problemen som du bör fortsätta med ”hur?” och ”vad?”. Det är detta som är din relationship management – med betoning på ”management”. Hur tar jag kontroll över och hanterar kundrelationen? Vad behöver jag veta och göra för att ta kontroll över och hantera kundrelationen?


Du bör alltid ifrågasätta dina krav för att säkerställa att du bara lägger tid och pengar på funktioner som hjälper dig att växa och på sådant som du kan agera på. Faktum är att om du börjar försöka rättfärdiga varför funktioner ska ingå så har du redan förlorat kontrollen över din lösning. Information som självändamål eller funktioner som ingår ”bara för att de kan integreras” tar bort fokus och kostar i energi. Den upptar all din tid, sänker farten och förhindrar utveckling.


Var tydlig i ditt fokus på två kriterier: behåll bara en funktion om den är kritisk och/eller om den går att agera på.


PACE: Passive vs Actionable, Critical vs Expansive


På webCRM har vi utvecklat PACE-ramverket för att hjälpa dig fokusera på de funktioner som är kritiska och som du kan åtgärda. Funktioner med många A:n och/eller C:n (grönt) är önskvärda. Funktioner med många P:n och/eller E:n (rött) är kontraproduktiva.


PACE CRM Framework


Passive eller Actionable?


Först måste du analysera om du kommer kunna agera annorlunda och proaktivt om du har tillgång till informationen eller funktionen. Om informationen eller funktionerna bara gör att du ”vet mer” men inte hjälper dig att ”agera mer” finns det inget värde i detta.


Att ladda upp mängder med dokument är till exempel ofta passiv information, medan att känna till kundens orderhistorik ofta är något som du kan agera på, eftersom du kommer att kunna skicka riktade nyhetsbrev och kampanjer till undergrupper och allokera säljaktiviteter till dina säljare baserat på informationen. På samma sätt kan det vara trevligt att veta vilken bransch kunden tillhör, men om det inte ökar din förmåga att engagera, omvandla eller behålla kunderna, varför ska du då lägga och kraft på att underhålla den typen av information?


Critical eller Expansive?


För det andra behöver du utvärdera om informationen eller funktionerna är kritiska för verksamheten eller om den/de bara vidgar omfattningen hos din CRM-programvara. Irrelevanta och onödiga uppgifter om funktioner gör att du tappar fokus och är därför något som bör elimineras. Är funktionen kritisk för företagets tillväxt eller överlevnad? Riskerar du att företaget går i konkurs om den tas bort? Hur påverkar den ditt resultat? Vari ligger värdet hos funktionen?


Integration med produkt- och projektplaneringssystem är till exempel förmodligen inte kritiskt för din förmåga att öka din leadsgenerering, försäljning eller förmåga att behålla dina kunder. Det gör inte heller att ditt företag växer.


Tillför inte komplexitet som inte är kritisk för verksamheten. Se till att systemet är anpassat efter de processer som verkligen påverkar ditt resultat.



Om du vill lära dig mer om hur du kan börja agera på det som är viktigast, får du gärna ladda ner vår guide ”Bli framgångsrik med CRM” eller kontakta någon av våra CRM-experter.



CRM Guide

Dina uppgifter
Du får också vårt månadsvisa nyhetsbrev. Vi delar inte din information med någon och du kan avregistrera dig från nyhetsbrevet när som helst.

PROVA webCRM GRATIS I 14 DAGAR

Snabbt att komma igång med.
Inget behöver installeras.
Skaffa webCRM:s nyhetsbrev.

PROVA GRATIS NU

Kontakta oss

+46(0)8-572 365 40

webCRM Sverige
Lagergrensgatan 2
652 26 KARLSTAD
Sverige

Skicka oss ett mailPrivacy Policy

Följ oss

webCRM grundades 2005 och finns i 11 länder. Vi har haft en lönsam tillväxt varje år redan från dag ett. webCRM har tilldelats Gazelle-priset fem år i rad som bevis på företagets goda tillväxt.

Den här webbplatsen sparar information på din dator i form av cookies. Genom att använda vår webbplats samtycker du till vår Sekretesspolicy. Läs mer
Stäng